★アドバイザーのつぶやき　第７回　20/9/24★

IT業界に長く身を置いた経験からして、ビジュアル化しにくいお客様のシステム化ニーズを品質・生産性ともお客様が満足するものに導くことは常に喫緊の課題であったと言えます。SEと呼ばれる職種がお客様の漠然としたニーズを落とし込み詳細な要件仕様書にまとめ、それをPGと呼ばれる職種がプログラムに落とし込んでいく。おおざっぱにまとめればこうやっていわゆる「Ａ社様向け〇〇〇システム」というものが完成していきますが、その過程でどうやって品質・生産性を高めお客様の満足度を高いものにしていくのか？
お客様に当該業務のシステムのことをよく理解した責任者がいて、IT企業にもそれを理解したベテランのSEやPGがいて、お互いツーカーの間柄で完成に近づけていくことができればある程度の規模までは実現することも可能ですが、お客様にシステムに精通した人物が存在しない又は初めて着手するシステムである場合やIT企業にベテランのSE・PGが不在の場合、そうは問屋が卸してくれません。

このような場合はシステム化の一貫した作業をいくつかの工程に区分して、工程毎に明確で具体的な機能定義を行い、INPUTは何で、どのような要員・設備ツールが必要か、どんな方法・方式で行うのか、OUTPUTは何か等を手順書に「見える化」しておいて対処します。この際、次の工程へ不良なものを送り込まないことが肝要で、そのための検査基準やチェック項目を事前に準備しておくこと、工程毎に検査に合格したことをお客様とIT企業で共有化して「見える化」しておきます。
これはトヨタ社が提唱する「品質は工程で作りこむ」という概念に沿うもので、OUTPUTの高品質・高生産性、お客様の高い納得性・満足度につながります。

概してコンサルティングサービスはコンサルタントの頭の中にあるノウハウを基にお客様のニーズを反映した「提案書」を作り提供するような形態をとることが一般的と理解していますが、これに対して我々フィーモは最初の工程として「永続診断サービス」を用意し、お客様であるファミリー企業の永続性に対する課題を抽出・OUTPUTするという機能を提供しています。INPUTである検査項目・問診手順・検査対象メンバー・評価項目のウエイトなどが定められた所定の調査用紙が受診者メンバーに手渡されます。あたかもファミリー企業に対する「人間ドック」のようなものと言えるかもしれません。この「永続診断サービス」でOUTPUTされた「ファミリー企業永続のための課題群」をINPUTし、次工程である「永続支援サービス」では、永続のための具体的な施策群やファミリー企業内の諸ルールを明記した「家族憲章」を最終OUTPUTとするための各作業工程が用意されています。各工程の終了時にはファミリー企業とフィーモ社の間で所定のチェックを行い、次の工程にはお客さまであるファミリー企業が合意された内容のみがOUTPUTされていきます。
つまり我々フィーモのサービス内容は、経験や勘に基づいた施策が先にありきの一般的なコンサルティングサービスのアプローチではなく、工学的視点が十分に施されたシステマティックなアプローチによって施策を導いていくのです。これによりお客さまの満足度を高いものにしていくことができると考えています。byHT

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